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Qualche consiglio sulla fidelizzazione del cliente e un piccolo momento amarcord per non scordarci di quando il marketing era tutto diverso…
Decido di scrivere un articolo che riguarda la fidelizzazione del cliente. È un po’ che ci penso, eppure la prima cosa che faccio non appena mi siedo alla scrivania e apro il mio laptop è quella di andare sulla homepage di Google e scrivere “fabio de luigi nuovo abbonato”.
Una query insolita, lo ammetto.
Ma da quando ho deciso di scrivere questo pezzo sulla fidelizzazione del cliente ho un chiodo fisso in testa: come si chiamava quel personaggio interpretato da Fabio De Luigi a Mai Dire Gol che “corteggiava” i nuovi abbonati insultando i vecchi abbonati?
Big G non ha dubbi e mi aiuta in pochi millisecondi: era il Dottor Scarpa. Sul web gli sketch non mancano certo e così, prima di pigiare questa tastiera all’impazzata, mi faccio due risate riguardando qualche divertente spezzone.
Era il 1999. L’anno in cui Michael Jordan dice addio al basket, esce Matrix al cinema. L’anno in cui diciamo addio a Stanley Kubrick e Fabrizio De Andrè e “salutiamo” una novità di Microsoft destinata a cambiare il nostro modo di comunicare: Msn Messenger.
Ma proprio mentre ci penso, mi accorgo che la mente mi sta portando lontano dal mio obiettivo: parlare di come si fidelizzano i clienti.
Beh, per prima cosa, se anche tu come me ti sei riguardato uno spezzone del Dottor Scarpa, la prima cosa di cui ti sarai certamente accorto è che non è proprio così che si ottiene la fidelizzazione del cliente.
Ora ci ridiamo su, ma se ben ricordi in quegli anni il trend di tante grandi aziende (specie pay-tv) era quella di portare tanti nuovi abbonati offrendo loro condizioni straordinarie. Poi però, dopo il primo anno di “idillio” diventavi un vecchio abbonato e allora addio vantaggi.
Il web marketing è ancora lontano, siamo nell’era dei modem 56k e la promozione di prodotti e servizi è ancora legata a logiche tradizionali il cui focus è uno e solo uno: il prezzo. Vecchio millennio, vecchio marketing che aveva poco o niente di digital.
Chiuso il viaggio a ritroso nel tempo e archiviato il momento amarcord, torniamo alla nostra fidelizzazione, quella che gli americani chiamano customer retention.
Il “ciclo di vita” di un cliente
Iniziamo col dire che la fidelizzazione del cliente è il principale obiettivo di qualsiasi strategia di Customer Relationship Management (CRM).
Il “ciclo di vita” del cliente (per quanto macabro il termine, la definizione corretta è proprio questa) si divide in 3 fasi:
- Acquisizione del cliente
- Conservazione del cliente
- Sviluppo del cliente.
La strategia il cui focus è solo sul prezzo promozionale può forse (e dico forse) andar bene per la prima fase di acquisizione del cliente. Ma certamente è dannosa per gli altri due step.
Anzi, come vedi la tendenza a promozioni choc per nuovi clienti sta lasciando sempre più il passo a quella di prezzi certi e trasparenti che non aumentano nel tempo.
Cosa è la fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione del cliente ha l’obiettivo di tenere una ampia fetta di clienti ad alto valore riducendone il tasso di abbandono mentre una strategia di sviluppo mira ad aumentare il valore di questi clienti trattenuti dall’azienda.
Se dovessi lanciarmi in una definizione, direi che: la fidelizzazione del cliente si traduce in tutte le attività e azioni intraprese dalle aziende per ridurre il numero di defezioni da parte dei propri clienti acquisiti.
L’obiettivo dei programmi di fidelizzazione dei clienti è quello di aiutare le aziende a mantenere il maggior numero di clienti possibile, spesso attraverso iniziative di fidelizzazione della clientela e di fedeltà al brand. È importante ricordare che la fidelizzazione dei clienti inizia con il primo contatto che un cliente ha con un’azienda e continua per tutta la durata della relazione.
È un po’ come essere sposati con i propri clienti ;-)
I benefici della fidelizzazione cliente (customer retention)
Il punto è che i benefici della fidelizzazione del cliente sono notevoli. Mentre la maggior parte delle aziende spende tradizionalmente più denaro per l’acquisizione dei clienti perché lo considerano un sistema rapido ed efficace di aumentare le entrate, la fidelizzazione dei clienti è spesso più veloce e, in media, fino a sette volte inferiore all’acquisizione dei clienti. Vendere ai clienti con cui hai già una relazione è spesso un modo più efficace di aumentare le entrate perché non hai bisogno di attrarre, educare e convertire contatti qualificati in nuovi clienti.
Ci avevi mai pensato?
Ti dirò di più…
Le aziende che focalizzano la loro attenzione sulla fidelizzazione del cliente, lo fanno anche perché, spesso, lo considerano un processo più efficiente perché hanno a che fare con clienti che hanno già manifestato interesse verso i loro prodotti e/o servizi.
Secondo studi condotti da Bain & Company, l’aumento della fidelizzazione dei clienti del 5% può portare ad un aumento dei profitti del 25%.
Inoltre, la probabilità di concludere una nuova vendita con un cliente esistente può raggiungere quota 60%, mentre la probabilità di convertire un nuovo lead è compresa tra il 5% e il 20%. Naturalmente, questa statistica non tiene conto di eventuali, precise azioni di web marketing.
Mi spiego meglio: ovviamente una società che adotti una strategia di lead generation ben strutturata potrà ottenere risultati migliori.
Ma questo lo sai bene anche tu.
Come potenziare la fidelizzazione dei clienti verso la tua azienda
Ovviamente, tutte le aziende (quindi anche la tua) devono quindi concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti. Ancora più importante, le aziende stanno scoprendo che la redditività del cliente tende ad aumentare nel corso del suo ciclo di vita, quindi l’utilizzo di strategie di customer retention è sempre più importante. Ma come facciamo a potenziare la fidelizzazione dei clienti verso la tua azienda? Ecco alcune strategie che funzionano:
- Stabilisci le aspettative dei clienti. Calibra e studia quali sono le aspettative dei tuoi clienti in anticipo e fa che siano appena un po’ più basse rispetto a quanto la tua azienda è in grado di offrir loro attraverso i suoi prodotti o servizi. Questa strategia serve per eliminare anche le più piccole incertezze sul livello dei propri prodotti e/o servizi e ti assicura la capacità di mantenere sempre le promesse.
- Diventa il consulente personale (di fiducia) dei tuoi clienti: devi essere un esperto nel tuo settore in modo da ottenere la fiducia dei clienti e fidelizzarli.
- Costruisci una relazione con i clienti in modo da favorire la fiducia. Fallo attraverso valori condivisi e favorendo le relazioni con i clienti.
- Adotta un approccio proattivo al servizio clienti. Cerca di anticipare i problemi in modo da poterli eliminare prima ancora che si verifichino.
- Usa i social media per costruire relazioni . Fallo per connetterti e comunicare con i tuoi clienti e dare loro uno spazio per condividere esperienze con la tua azienda, in modo che possano diventare una sorta di ambassador del tuo brand.
- Personalizza i tuoi servizi. I servizi personalizzati migliorano l’esperienza del cliente ed è qualcosa che ormai loro stessi si aspettano e richiedono. Rendi personale la tua esperienza per rafforzare il legame con il tuo marchio.
Quindi, se fino ad oggi non avevi un piano di azioni per la fidelizzazione dei clienti o, peggio, ne avevi uno sullo stile del dottor Scarpa, fai un bel control-alt-canc (scherzo, non farlo letteralmente adesso) della tua vecchia strategia e potenzia la tua customer retention subito.
I risultati, vedrai, non tarderanno ad arrivare.
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